고객과 직원의 마음을 얻는 능력, 공감력
타인에게 공감하는 일은 어렵습니다. 익숙한 관점에서 빠져나와 다른 사람의 관점으로 상황을 바라볼 수 있어야 하기 때문입니다. 그러나 기실 공감하는 능력은 비즈니스에 필수적인 능력이기도 합니다. 당장 팀원들에게 새로운 업무 방식을 가르쳐야 하거나, 투자자를 찾거나, 상품을 구매하도록 소비자를 설득하거나, 대중에게 기부를 요청할 때, 당신의 성공은 그 사람들이 바라고 원하는 것을 정확히 파악하는 데 달려 있습니다.
고객들을 위해 프레젠테이션을 제작하면서 우리는 몇 번이고 비슷한 결론에 도달했습니다. 들을 마음이 들면, 사람들은 메시지를 더 쉽게 받아들입니다. 그들의 반응에 귀기울임으로써 사람들이 진정으로 원하는 것(그들이 원할 거라고 ‘생각’하는 것 말고요)에 대해 더 잘 알 수 있습니다. 이는 장기적인 관계의 원동력이 되어줍니다.
어떻게 해야 공감하는 능력을 기를 수 있을까요? 분야마다 다양한 방법이 있습니다. 제품 개발자는 기존 케이스에 대해 브레인스토밍을 할 뿐 아니라 소비자들이 어떻게 제품과 상호작용할지 알아내기 위해 인터뷰를 실시합니다. 협상가들은 테이블에 앉기 전 미리 맞은 편의 관점을 상상하여 역할놀이를 시도합니다.
일단 공감 능력을 하나의 기술로써 개발하기 시작했다면, 하고 있는 현재 직무와 결합시켜 볼 수 있습니다. 가령 에어비엔비의 CEO인 브라이언 체스키와 그의 팀이 하듯이 주주들의 다양한 관점을 시각화시켜 볼 수도 있죠. 패스트컴패니의 기사에서 설명했듯, 그들은 손님, 주인, 그리고 고용 과정을 스토리보드로 만듭니다. 디즈니의 영화 제작 방식에 영감을 얻은 것이죠. 이 세 가지 다른 입장(및 상황)에서 얻을 수 있는 경험 중 고갱이가 될 만한 순간을 추려 리스트로 작성한 후, 그 중에서도 가장 중요하고 정서적으로 강력한 사례들을 골라 완성된 내러티브로 만들어냅니다. 공동창립자인 네이선 블레차르지크는 이 과정에서 많은 걸 배울 수 있었다고 말했습니다. “스토리보드를 짜는 과정에서 우리가 큰 그림에서 어떤 부분을 놓치고 있는지 깨닫게 됩니다.” 스토리보드를 짬으로써 모바일 전략을 정의하고 새로운 요소들을 추가할 수 있었습니다. 이는 에어비엔비로 하여금, 여행하는 고객들이 어디에 있든 에어비엔비와 연결될 수 있도록 도왔습니다.
주주의 의견을 주의깊게 듣고 그들이 ‘정말로’ 무슨 말을 하고 있는지 이해하는 것 역시 필수적입니다. 중재자들은 해결책을 내놓기 전, 양측이 논쟁에서 얻고자 하는 바를 파악하고 조절하기 위해 이 방법을 씁니다. 회사에 새로 고용된 임원들은 종종 직원들과 고객들을 대상으로 ‘리스닝 투어’를 열어 다양한 이슈에 대한 그들의 관점을 듣습니다.
이것은 1990년대 IBM에 새로이 경영진으로 합류한 루 거스트너가 거의 파산할 뻔했던 회사를 되돌려 놓기 위해 한 일이었습니다. 거스트너는 그의 ‘리스닝 투어’를 ‘오퍼레이션 베어 허그(Operation Bear Hug)’라 칭했습니다. 그는 관리자들에게 석 달의 시간을 주고, 고객들과 만나 그들이 중요하게 생각하는 이슈가 무엇이며 IBM이 어떻게 거기에 도움을 줄 수 있는지 묻도록 했습니다. 나눈 대화는 메모로 남겨 되짚어볼 수 있게 했습니다. 거스트너 자신도 매일 고객들과 직접 대면했습니다. 그는 직원들을 향해, 말하자면, ‘베어 허그’를 했고 IBM의 다양한 부서를 방문했으며 새로운 아이디어를 공유하고 시험하며 건의사항을 받기 위한 모임을 소집했습니다. 그는 2만여 명의 직원들이 보는 가운데 임원진과 함께 실시간으로 진행하는 90분의 질의응답시간을 마련하기도 했습니다.
“들었지요. 미리 결론을 내지 않으려고 매우 노력했습니다.” 거스트너는 말했습니다.
이는 전략수립 과정에서 매우 중요한 단계로 기능했으며, 이사회로 하여금 IBM이 다시 경쟁력을 되찾을 수 있는 계획을 세울 수 있도록 도왔습니다. 또한 이러한 과정을 바탕삼아 IBM의 사내문화는 크게 바뀌었습니다. 내부 사안에 초점을 맞추는 관료적 회사에서 시장을 주도하는 혁신적 회사로 탈바꿈하는 계기가 되었죠.
당신이 제공하는 제품이나 서비스를 구매하도록, 혹은 당신을 위해 열심히 일하도록 사람들을 설득하려면 먼저 그들의 관점에 공감하세요. 공감하는 일은 더 나은 발상을 가져다줄 뿐더러, 사람들도 당신에게 귀기울일 수 있도록 도와줍니다. 주주들이 당신에게 공감을 돌려줄 때 비로소 진정하고 지속적인 관계를 맺기 위한 첫발을 내디딜 수 있는 것입니다. (하버드 비즈니스 리뷰)