모바일 결제가 팁 문화에 미친 영향
이번달 초에 스타벅스는 자체 모바일 결제 시스템에 팁을 줄 수 있는 기능을 포함시켰습니다. 스타벅스의 iOS 앱을 통해서 결제를 하는 손님의 경우 자신의 커피를 만들어준 바리스타에게 0.5달러, 1달러, 혹은 2달러의 팁을 커피 값을 결제 한 뒤 2시간 이내에 팁을 줄 수 있습니다. 스타벅스는 이 기능이 많은 모바일 결제 고객들이 원했던 기능이라고 주장하는데 결과적으로 이 새로운 기능은 커피 체인점에서 팁을 주는 것을 한번도 생각해보지 못했던 사람들로 하여금 팁을 지불하도록 하고 있습니다. 스타벅스의 앱과 같이 널리 쓰이고 있는 스퀘어(Square)의 결제 시스템 역시 이미 계산된 팁을 소비자에게 제시하고 있습니다. 스퀘어에 따르면 팁을 줄 수 있는 기능을 포함하고 있는 결제 중에서 거의 절반에 해당하는 결제가 팁을 주고 있다고 합니다. 이는 지난해 38%에서 크게 상승한 것입니다. 최근 패스트 컴퍼니(Fast Company)에 실린 기사는 스퀘어 결제 시스템이 팁 기능을 도입한 것이 실제로 소비자들의 행동에 어떤 영향을 미쳤는지를 살폈습니다. 한 커피 전문점 사장은 스퀘어 결제 시스템을 도입한 이 후 8시간 시프트 당 팁이 20달러 이상 올랐고 다른 가게 주인들 역시 팁이 40~45% 증가했다고 밝혔습니다.
사람들의 행동과 관련된 연구들은 왜 이러한 결제 시스템이 더 많은 팁으로 이어지는지를 설명하고 있습니다. 첫째, 의사 결정 과정에서 간접적인 제안이 가지는 힘을 강조하는 “넛지(nudge)”라는 개념으로 이를 설명할 수 있습니다. 예를 들어 결제 화면에 팁을 몇 퍼센트 줄 것인지 아니면 얼마만큼을 줄 것인지 옵션을 제시하는 것은 사람들로 하여금 팁을 얼마 줘야하는지를 계산하는 수고를 덜어줍니다. 팁을 주는 과정을 간략히 하는 것이 사람들로 하여금 더 많은 팁을 남기도록 하는 것입니다. 또 선택지 중에서 너무 극단적이지 않은 중간 옵션을 선택하고 싶어 하는 사람들의 경향은 종종 얼마만큼의 팁을 우리가 주고 싶어하는가를 계산한 우리의 이성적인 판단력에 앞설 수 있습니다. 또 현금으로 팁을 계산하는 것보다 신용카드로 팁을 계산하면 사람들이 느끼는 “결제의 고통”이 덜 할 수도 있습니다.
앞으로의 관심은 디지털 결제에서 팁을 주는 제도가 얼마나 널리 퍼질 것인지 그리고 한 때는 선택처럼 보였던 팁 문화가 당연히 그래야 하는 것으로 바뀔 것인가 입니다. 지난 달에 스퀘어는 홀푸즈마켓(Whole Foods Market)과 큰 식료품점으로는 처음으로 파트너십을 체결했습니다. 홀푸즈마켓의 대변인은 아직 홀푸즈가 팁 제도를 모바일 결제에 도입할 계획은 없다고 밝혔습니다. 궁극적으로, 팁을 주는가 마는가는 우리의 선택의 문제입니다. 하지만 만약 디지털 결제 시스템이 확산되고 이것이 소비자들로 하여금 팁을 훨씬 더 쉽게 주도록 만든다면 팁이 여전히 개인의 선택의 문제로 남아있기란 쉽지 않을 것입니다. (Citylab)
스타벅스 결제 시스템에서 팁을 줄 수 있도록 고안되어 있음.
스퀘어의 모바일 결제 시스템