미국 전자 상거래의 당일 배송 전쟁
테크 업계의 떠오르는 새로운 직업이 있습니다. 바로 고객들이 온라인으로 주문한 물건을 구입해서 고객에게 배달해주는 사람들입니다. 미국의 가장 큰 쇼핑 시즌이 다가오면서 당일 배송은 전자 상거래 시장에서 새로운 경쟁 분야로 떠오르고 있습니다. 이베이의 경우 eBay Now라는 앱을 통해서 고객이 주문을 하면 대리인(valet)이라고 불리는 사람들이 고객 대신 쇼핑을 해서 한 시간 안에 고객에게 물건을 배달해주는 서비스를 실시하고 있습니다. 이베이는 이를 아마존의 배송 서비스의 대항마로 여기고 있습니다. 주문한 다음날 물건이 배송되는 서비스가 놀라웠던 것이 그리 오래 전이 아닌데 이제 당일 배송이 새로운 규범이 되어가고 있는 것입니다. 아마존은 현재 11개 도시에서 당일 배송 서비스를 지원하고 있는데, 이를 위해서 40개의 물류 창고를 지었습니다. eBay Now를 25개 도시에서 지원하고 있는 이베이나 최근 쇼핑 서비스를 시작한 구글, 그리고 배송 관련 스타트업인 Deliv와 같은 기업들은 아마존과는 다른 모델을 사용합니다. 바로 기존에 있는 지역 상권이나 지역 물류 센터와 파트너십을 맺고 배송 서비스를 제공하는 것입니다.
대리인이 앱을 통해서 주문 받은 상품을 대신 구매한 뒤 자전거나 차로 소비자에게 한 시간 안에 배달하는 시스템은 교통 상황이나 날씨의 영향을 많이 받습니다. 또 에어컨이나 가습기와 같이 부피가 큰 제품을 주문하는 경우는 다른 사람의 도움을 필요로 하기도 합니다. 이렇게 노동 집약적인 배송 모델로는 이윤을 내기가 쉽지 않습니다. 또 패스트푸드점에 일하는 시간제 노동자처럼 아무나 고용할 수도 없습니다. 노동 윤리가 뚜렷하고 시간에 맞춰 움직이며 회사의 운영 시스템을 제대로 이해하고 있는 사람을 고용해야 하기 때문입니다. 이 서비스를 이용한 고객들은 대체로 만족하는 편입니다. 앱을 통해서 대리인의 이동 경로를 파악할 수 있고, 약속한 시간 내에 물건이 배달되기 때문입니다. 이 서비스를 이용하기 위해서는 5달러의 배송비를 내야 하고 최소 25달러 어치 이상을 주문해야 합니다.
이베이와 같은 기업들이 큰 이윤도 나지 않는 이런 서비스를 제공하는 이유는 고객들에게 만족감을 줌으로써 미래에도 계속 고객들이 자사의 웹페이지를 통해 주문을 하도록 유인하는 것입니다. 과거에도 이런 배송 서비스를 제공해주는 스타트업들이 있었지만 높은 인건비와 높은 비용으로 성공하지 못했습니다. 하지만 최근에 시작한 스타트업들은 노동 비용을 줄이고 더 효율적으로 회사를 운영할 수 있는 방법을 찾고 있습니다. Deliv의 경우는 크라우드소싱을 이용하는데 이들은 학생이나 시간이 있는 사람들이 자신의 자전거나 차를 이용해서 배달 서비스를 제공할 수 있도록 하고 있습니다. 이베이는 최근 런던에 기반을 둔 택배 서비스 제공 업체인 Shutl을 인수했습니다. (NYT)