직원을 비용이 아닌 이윤 창출의 원동력으로 보는 회사가 성공한다
2014년 1월 2일  |  By:   |  Economy / Business  |  1 comment

2008년 아내와 함께 브루클린에 있는 이케아(Ikea) 매장에 방문했을 때 우리는 크게 실망했습니다. 매장은 턱없이 넓고 복잡했으며 사람들로 붐볍고 우리를 도와줄 직원을 찾기란 하늘의 별따기였습니다. 저는 이케아가 월마트처럼 아주 싼 가격에 소비자들에게 물건을 파는 대신 고객들이 물건을 사는 데 별 도움도 안 되는 무표정한 직원들을 견뎌내야 하는 구조를 가진 회사라고 생각했습니다. 우리는 지치고 화가 난 상태로 이케아 매장을 떠나면서 다시는 이곳에 오지 않겠다고 다짐했습니다.

하지만 최근 어느 일요일 우리는 우리에게 필요한 옷장과 인테리어 용품 전체를 600달러 이하에 살 수 있는 곳을 찾다가 그런 곳은 이케아 뿐이라는 사실을 알고 다시 한 번 이케아를 방문할 수 밖에 없었습니다. 우연히도, 그 주에 저는 MIT 경영대학원 교수인 제이넵 톤(Zeynep Ton) 교수가 쓴 책, “좋은 직업 전략 (The Good Jobs Strategy)”을 읽고 있었습니다. 톤 교수는 터키에서 태어나고 자랐습니다. 그녀는 아버지가 운영하는 의류 공장에서 여름 동안 몇 번 일을 한 경험이 있었습니다. 공장에서 그녀가 한 일은 목욕 가운의 주머니를 꿰매어 붙이는 일이었습니다. 다른 저임금 노동과 마찬가지로 지루한 작업을 반복하다 보면 많은 스트레스를 받는 일이었습니다. 톤 교수는 저임금 노동자들이 좀 더 행복하게 일을 할 수 있는 방법이 무엇일까를 고민하게 되었고 그녀의 학문적 커리어를 이 주제를 탐구하는 데 썼습니다.

지난 몇 년간 톤 교수는 운영관리(operation management) 분야에서 혁신적인 아이디어를 제공해 왔습니다. 그녀는 월마트와 같은 대형 할인매장들이 근본적인 전략적 실수를 범하고 있다고 주장합니다. 이들의 문제는 직원들을 비용으로만 여긴다는 것인데, 톤 교수의 주장에 따르면 인정사정 없는 자본가라도 직원 수를 늘리고 이들에게 월급을 많이 주며 처우를 개선하는 것이 궁극적으로는 이윤 창출에 더 도움이 된다는 겁니다. 톤 교수가 와튼 경영대학원의 마샬 피셔(Marshall Fisher) 교수와 쓴 논문을 보면 직원들의 월급을 1달러 올리는 것은 10달러 매출 상승으로 이어졌습니다. 특히 직원의 수가 턱 없이 부족했던 회사들의 경우 1달러 월급 인상당 매출 상승액은 28달러에 이르렀습니다.

대부분의 대형 할인 기업들은 직원 관리 소프트웨어를 사용하고 있습니다. 이 소프트웨어를 통해 기업들은 예상 고객 수에 따라서 어떤 위치에 직원들이 몇 명 있어야 하는지를 계산하고 직원들을 배치합니다. 하지만 이 소프트웨어들은 대부분의 경우 직원들을 가장 큰 비용으로 간주합니다. 따라서 이 소프트웨어들은 비용을 줄이기 위해서 예상되는 고객 대비 최소한으로 필요한 직원 수를 계산합니다. 이것이 바로 우리가 질문이 있을 때 직원을 찾기 어려운 이유입니다. 하지만 톤 교수는 직원들은 단순히 비용이 아니라 이윤 창출의 주요 요소라는 점을 강조합니다. 그녀는 제대로 된 월급을 받고 처우를 잘 받는 직원일수록 고객들을 도우려고 하고 또 많은 물건을 판매하기 위해서 노력한다고 말합니다. 코스트코(Costco)나 트레이더 조스(Trader Joe’s)와 같이 다른 경쟁 업체들보다 직원들 월급이 높은 마트들의 성공이 이를 증명하고 있습니다. 직원 수가 충분한 마트들의 경우 이들이 소비자들에게 어떤 물건이 더 있었으면 좋겠는지, 상품의 배치는 효율적인지 등의 질문을 할 수 있고 이에 따라서 배열을 바꿀 수 있습니다. 하지만 대부분의 대형 할인마트들의 경우 상품 배치나 배치 상품 결정은 직원들의 목소리가 전혀 반영되지 않은 채 본사에서 정해집니다.

최근 다시 이케아를 방문했을 때 저는 뭔가 변했다는 것을 알 수 있었습니다. 입구에 위치한 매장 설명서는 현재 위치에서 내가 필요한 가구가 있는 곳으로 가는 지름길이 표시되어 있었고 각 매장에서는 과거보다 많은 수의 직원들이 친절하게 상품의 차이를 설명해 주었습니다. 이는 우연이 아니었습니다. 이케아 미국 지사 임원인 롭 올슨(Rob Olson)에 따르면 이케아는 지난 5년간 직원 관리에 관한 새로운 시스템에 많은 투자를 했습니다. 현재 이케아가 쓰고 있는 소프트웨어는 크로노스(Kronos)가 디자인 한 것인데, 뉴욕타임즈나 미국공영라디오(NPR)와 같은 기업들도 직원 관리에 이 기업의 제품을 쓰고 있습니다. 크로노스의 임원인 찰스 드윗(Charles DeWitt)은 인터뷰에서 자신과 다른 동료들은 톤 교수의 논문과 주장에 많은 영향을 받았고, 소프트웨어를 디자인할 때 이 아이디어를 반영했다고 말했습니다. 톤 교수는 자신의 주장은 단순히 대형 할인매장에만 적용되는 것이 아니라 다른 산업 분야에도 적용될 수 있다고 믿는다고 말했습니다. 톤 교수는 CEO들이 직원 관리와 수익 사이의 관계를 이해하고 나면 직원들에게 더 많은 월급을 주고 처우를 개선하는 것이 궁극적으로는 모두에게 이득이 된다는 것을 깨닫게 될 것이라고 말합니다. (NYT)

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