2018년 기술 관련 기업의 가장 큰 과제는 디지털 기술에 대한 신뢰 회복입니다
수십 년 동안 중독에 가까울 정도로 디지털 기술에 쏟던 열정이 끝나고, 이제 사람들은 조금씩 기술에 대한 신뢰를 잃고 있습니다. 온라인에서 유통되는 뉴스, 검색 결과, 리뷰 등의 정보는 신뢰할 만하지 않습니다. 소셜 미디어는 해커나 외부 세력의 조작에 취약합니다. 개인 정보가 사적인 영역에 남아 있지도 않죠. 또한, 사람들은 자동화나 인공지능이 그들의 직업을 빼앗아갈 것이라고 점점 더 걱정하고 있습니다.
반면 사람들은 디지털 기술을 의심하면서도 동시에 점점 더 많이 의존하고 있죠. 사람들은 기술을 신뢰하지 않는 것처럼 행동하지 않습니다. 대신에 그들의 삶 전반에서 기술을 이용합니다. 터프츠대학교의 플레처 스쿨과 제가 일하고 있는 마스터 카드에서 공동으로 작업한, 42개 국가에서의 디지털 신뢰 연구는 이런 역설이 세계적으로 일어나고 있다는 점을 보여주고 있습니다.
만일 오늘날의 거대 기술 관련 기업이 사람들의 디지털 기술에 대한 불신을 해결하기 위한 시도를 하지 않는다면, 사람들은 더 신뢰할 만한 기업과 시스템을 찾아 나설 것입니다. 그렇게 되면, 실리콘 밸리의 기업들은 그들의 사업이 호황에서 불황으로 변하는 것을 보게 되겠죠.
경제적 영향력.
이런 걱정들은 기술 관련 기업들과 그들의 상품이 사람들의 삶에서 큰 역할을 한다는 점과 관련되어 있습니다. 미국 거주자들은 하루 10시간을 어떤 종류의 스크린 앞에서 보내고 있죠. 5명 중 한 명의 미국인은 그들이 “거의 지속적으로” 온라인에 연결되어 있다고 말합니다. 실제로 기술 관련 기업은 막강한 도달 범위와 영향력을 가지고 있습니다. 약 20억 명의 사람들이 페이스북을 매달 사용하죠.
전 세계적으로 이루어지는 90%의 온라인 검색은 구글을 통합니다. 중국의 전자상거래업체 알리바바는 매해 11월 11일 광군절 행사에서 세계에서 가장 큰 쇼핑 행사를 조직합니다. 올해 알리바바는 11월 11일 행사에서 253억 달러의 매출을 기록했죠. 이 매출은 지난해 미국 소매업자들이 추수감사절부터 사이버먼데이까지 올린 매출의 2배 이상을 기록하고 있습니다.
결국, 이는 거대한 부로 귀결됩니다. 세계에서 5000억 달러 이상의 가치가 있는 6개의 기업은 모두 기술 관련 기업입니다. 구직자에게 가장 인기 있는 상위 여섯 개의 기업 역시 기술 분야에 있습니다. 새롭게 등장한 사물인터넷(IoT), 자율주행차, 블락체인, 인공지능 등과 함께, 기술 관련 주식은 꾸준히 강세를 보입니다. 이는 1997년부터 2001년 사이의 닷컴버블을 연상시키죠. 더 많은 투자자와 사업가들을 유혹하며, 해당 기업들은 계속해서 자신의 도달 범위와 영향력을 증가시킬 것입니다.
세계 인구의 반이 온라인에 아직 연결되지 않았기 때문에, 이런 영향력 향상에 대한 예측은 사실에 가깝습니다. 네트워크 기업 시스코는 세계의 58%가 2021년까지 온라인을 이용할 수 있게 하겠다는 계획을 세웠습니다. 그 결과 개인별, 매달 인터넷 통신량은 2016년부터 2021년까지 150% 증가할 것입니다.
이런 환경 속에서 모든 사용자는 그들이 디지털 기술을 얼마나 신뢰할지를 생각해야만 합니다.
데이터, 민주주의, 사람들의 직업.
지금도 기술에 대한 집단적인 불신의 이유는 쌓여가고 있습니다. 5천 700만 개의 우버 계정에 대한 데이터 누출, 야후에서의 1억4천5백5만 개의 소비자 데이터 기록 누출 등을 전해 들으며, 사람들은 그들의 개인 정보가 안전하게 보관되는지에 대해 걱정하죠.
2016년에는 러시아가 페이스북, 구글, 트위터를 통해 선거 캠페인에 관여했죠. 이는 디지털 미디어의 개방성과 도달 범위가 민주주의의 작동에 위협이 되는지 염려하게 했습니다.
또한, 업무 현장의 자동화 역시 사회에 위협으로 다가옵니다. 컨설팅 회사 맥킨지는 여러 조합의 기술이 2030년까지 미국 노동인구 3분의 1을 대체할 것이라고 분석했습니다. 기술이 새로운 일의 기회를 만드는 점을 고려해도 말이죠.
기술 관련 기업은 세계 시장을 타깃으로 하므로, 이런 걱정들이 어떻게 사람들의 행동에 영향을 주는지는 전 세계적으로 매우 다릅니다.
성숙한 시장과 신흥시장의 차이.
최근 연구는 지역에 따른 사용자들의 행동에서 몇 가지 흥미로운 차이점을 발견했습니다. 소규모의 디지털 경제가 존재하고, 기술의 이용이 여전히 증가하고 있는 곳에서는 사용자들이 여전히 디지털 기술에 많은 신뢰를 보입니다. 이 경우 사용자들은 사이트가 느리게 로딩되거나, 사용하기 어렵고, 온라인 구매에 많은 절차가 요구되어도 웹사이트에 계속 머물죠. 이는 디지털 기술에 대한 경험이 여전히 새롭고, 온라인과 오프라인에 다른 대안이 거의 존재하지 않기 때문일 가능성이 큽니다.
서구 유럽, 북미, 일본, 한국 등의 성숙한 디지털 시장의 경우, 사람들은 인터넷, 모바일 폰, 소셜 미디어, 스마트폰 앱을 수년간 사용해왔습니다. 이런 지역의 사용자들은 디지털 기술을 덜 신뢰하며, 빠르게 로딩되지 않고, 사용하기 어렵고, 구매 단계가 복잡할 경우 그 사이트를 이용하지 않죠.
성숙한 시장에서 나타나는 디지털 기술에 대한 불신은, 기술 관련 기업이 신뢰 형성에 더 투자할 것이라는 기대를 하게 합니다. 예를 들면 기업들은 전자상거래의 속도를 향상하고, 절차를 간소화할 수 있죠. 또는 소셜미디어 사이트에 있는 정보의 출처를 더 분명하게 밝히고자 할 수 있습니다. 믿을 수 있는 뉴스 출처를 확인하는 것을 돕는 ‘신뢰 프로젝트’처럼 말이죠.
페이스북의 사례를 생각해봅시다. 가짜 러시아 계정이 가짜 뉴스를 해당 플랫폼에 유통하는 것을 막지 못했다는 비난에 대응해, 페이스북 최고경영자 마크 저커버그는 “우리의 커뮤니티를 지키는 것이 이익을 극대화하는 것보다 더 중요하다.”는 점을 분명히 했습니다. 그러나 페이스북의 최고재무책임자는, 만약 페이스북 사용자들의 신뢰 형성을 위해 게시물을 검토할 더 많은 사람을 고용하고, 관련 인공지능 시스템을 개발하는 등의 투자를 할 경우, 2018년 운영비가 45%에서 60%로 증가할 것이라는 분석을 내놓았죠. 위의 비용은 페이스북의 이익을 감소시킬 것입니다. 수익성과 신뢰성 간 균형을 유지하기 위해서 페이스북은 신뢰 형성 기술 (현지에서 만들어진 뉴스나 광고에 대한 조사)을 우선순위를 정해 오직 몇 개의 지역에만 적용해야 할 수 있습니다.
디지털 불신의 미래.
디지털 세계의 경계가 확장되고, 더 많은 사람이 인터넷 기술과 시스템에 친숙해지면서, 사람들의 디지털 기술에 대한 불신은 점점 증가하고 있습니다. 소비자들의 신뢰를 바탕으로 하는 회사들은 더 널리 여러 국가에서의 신뢰를 형성하는데 투자할 필요가 있죠. 소비자들에게서 더 많은 신뢰 내지는 충성심을 얻게 되면, 회사들은 경쟁우위에 설 수 있을 것입니다.
동시에 새로운 형태의 정보 격차가 만들어질 위험성 역시 존재합니다. 더 많은 사람이 온라인을 사용할 기회가 생겨, 하나의 정보 격차가 사라지더라도, 온라인 커뮤니티에 대한 신뢰도에서 국가별, 지역별 차이가 나타날 수 있죠. 어떤 국가는 다른 곳보다 더 신뢰할 수 있는 온라인 커뮤니티를 가지고 있을지 모릅니다. 반면, 온라인 커뮤니티를 덜 신뢰하는 국가에서는 정부가 더 강한 디지털 정책을 시행해야 하죠. 사람들을 가짜 뉴스나 신용 사기에서 보호하기 위해서 말입니다. 또한, 소비자들의 사적 정보나 인권을 보호하기 위한 규제 역시 필요할 수 있습니다.
소비자들은 도를 넘는 힘을 행사하는 권위주의적 정부에 대해서 마음을 놓아서는 안 됩니다. 또한, 회사들이 신뢰 형성에 대한 투자를 모든 국가에서 균등하게 하는지에 대한 감시 역시 필요합니다. 다행히 디지털 기술은 이런 감시를 더 쉽게 만들어주고, 소셜미디어에서 경고나 칭찬을 전달하는 확성기의 역할을 하고 있습니다. (더 컨버세이션)