직원과 고객들 모두에게 사랑받는 사우스웨스트(Southwest) 항공사, 조직 문화 바뀌나
사우스웨스트 항공사(Southwest Airlines)는 지금까지 미국의 다른 항공사들과 확연히 다른 서비스와 조직 문화를 선보이며 직원과 고객들로부터 사랑받아 왔습니다. 사우스웨스트는 지금까지 직원을 해고하거나 임금을 삭감한 적이 없습니다. 그리고 고객들이 부치는 짐에 요금을 부과하지도 않았으며 자리 배정 역시 먼저 온 사람이 먼저 선택하는 시스템을 채택하고 있습니다. 또 그리 비싸지 않은 가격에 항공권을 팔면서도 계속해서 이윤을 내고 있습니다. 하지만 사우스웨스트는 처음으로 심각한 노사 분규에 직면하고 있습니다. 사측은 병가를 내는 것에 대해서 더 엄격한 규칙을 적용하고 임금을 삭감하지는 않지만 다른 혜택 인상을 동결하며 시간제 노동자들을 늘리는 방안을 모색하고 있습니다. 노조 지도부는 이에 대해 불만을 표시하며 사우스웨스트의 창업자인 허브 켈러허(Herb Kelleher)의 이전 경영 스타일, 즉 직원 개개인을 가족과 같이 대하고 관계를 중시하던 시절을 그리워하고 있습니다. 켈러허가 떠난 뒤 사우스웨스트는 가족과 같던 예전 모습을 잃어가며 여느 기업들과 별반 다르지 않은 모습으로 변해버렸다는 것입니다.
고객들도 변화를 곧 실감하게 될 것으로 보입니다. 사우스웨스트의 CEO 개리 켈리(Gary Kelly)는 수하물에 비용을 부과할 수도 있다고 언급했고, 국제선에 대해서는 곧 이 정책이 실행될 것으로 보입니다. 2008년 이후 사우스웨스트의 항공권 가격은 21% 올랐습니다. 사우스웨스트 항공사가 이러한 변화를 모색하는 이유는 여러가지입니다. 다른 저가 항공사들로부터의 경쟁이 심화되고 젯블루(JetBlue)와 같이 새로운 항공사가 시장에 진입했으며 대형 항공사들도 최근 구조 개혁을 꾀하면서 사우스웨스트의 입지가 좁아졌기 때문입니다. 하지만 노동 비용 역시 큰 부분입니다. 사우스웨스트는 직원들이 오랫동안 회사에서 경력을 쌓을 수 있도록 하는 데 주력해 왔고 기업의 이윤을 직원들과 나눴습니다. 2012년 기준으로 직원들의 월급과 혜택은 평균 10만 달러였습니다. 다른 항공사들이 비용을 삭감하기 위해서 사람들을 해고하거나 구조 조정에 들어갈때도 사우스웨스트는 그렇게 하지 않았습니다. 그 결과 사우스웨스트는 다른 경쟁 항공사에 비해 전체 비용에서 인건비가 차지하는 비중이 높습니다.
항공사별로 전체 비용에서 인건비와 연료 비용의 비중.
과거 사우스웨스트 항공사는 높은 인건비를 더 효율적으로 일 잘하는 직원들, 단거리 비행, 그리고 한 종류의 비행기만을 이용하는 등의 방법으로 만회해 왔습니다. 하지만 기업이 성장하면서 장거리 비행편도 늘어나고, 이는 더 많은 사람들이 더 긴 시간 동안 일을 해야 하는 것을 의미합니다. 사우스웨스트의 직원들 중 80% 이상이 노조에 가입되어 있습니다. 연료비 역시 지난 10년간 크게 상승했고 이는 최근 사우스웨스트 항공사의 정책 변화에 영향을 미치기도 했습니다. 연료를 더 효율적으로 쓰기 위해서는 더 큰 비행기를 구매해서 더 큰 시장에서 경쟁하고 또 장거리 비행을 늘려야 하는 것을 의미하기 때문입니다. 사우스웨스트는 여전히 시장에서 좋은 브랜드 이미지를 형성하고 있고 고객들로부터 사랑받고 있습니다. 하지만 앞으로는 이 좋은 이미지의 일부를 잃게 될 수도 있습니다. (QUARTZ)