맥도날드 미국 고객은 줄을 서고 아시아 고객은 줄은 안 서는 이유
맥도날드의 광고 전략을 담당하고 있는 DDB社의 북미 지사 CEO 마크 오브라이언(Mark O’Brien)은 아시아와 미국에서 맥도날드에서 주문하는 방식의 차이를 다음과 같이 설명합니다. 맥도날드 아시아 지점들은 손님들이 모바일 폰이나 거리 가판대 등에서 온라인으로 주문을 할 수 있도록 했습니다. 따라서 맥도날드를 이용하는 아시아 고객들은 매장 직원들과의 접촉이 매우 적습니다. 반면 미국에서는 맥도날드를 이용하는 고객들이 매장에 직접 걸어 들어가고 줄을 서서 주문을 하거나 운전을 해 매장에 직접 간 뒤에 주문을 해야 합니다. 아시아의 맥도날드 지점들은 “고객님이 매장에 못 오시면 저희가 가겠습니다 (If you can’t come to us, we’ll come to you)”는 슬로건 아래 신속배달 시스템까지 갖추고 있습니다. 이 모든 건 음식을 사기 위해 줄을 서서 기다리는 걸 특히 싫어하는 아시아 고객들의 특성에 맞춘 전략입니다. 맥도날드는 아시아에서 아예 사람이 주문을 받는 콜센터를 없애고 모두 온라인 주문 시스템으로 바꾸는 방안도 고려하고 있습니다. 하지만 미국에서 이런 서비스 도입은 아직 멀어 보입니다. 뉴욕과 같은 도시 몇 군데 지점에서는 배달 서비스를 하긴 하지만 이러한 배달 서비스를 늘리기보다는 드라이브 쓰루(Drive-Through: 차 안에서 주문을 하고 음식을 받을 수 있도록 맥도날드 매장을 설계하는 것) 매장을 늘리는 데 이미 많은 투자를 했기 때문입니다. (Business Insider)