환골탈태 선언한 우버의 여전한 운전자 기만 (5/5)
우버의 미래, 우리의 미래
운전자 스스로 일과 삶의 균형을 유지하며 살 수 있다는 건 플랫폼 노동의 분명한 장점이기도 합니다. 우버도 이 점을 자주 언급합니다. 일하는 사람 중에 오전에 아이들 학교 데려다주고 오후에 학교 마친 아이들 데리러 가려고 매일 시간을 쪼개 쓸 수 있는 사람은 거의 없지만, 우버 운전자에겐 충분히 가능한 일입니다.
게다가 우버는 현재 몇 시까지 어디에 가야 한다고 미리 앱에 입력해 놓으면, 그 시간에 맞춰 그 방향으로 가는 손님들만 태울 수 있게 하는 시스템을 개발하고 있습니다.
“예를 들어 저녁 6시에 방과후 학교 축구 교실이 끝나는 아이들을 태우러 가야 한다고 입력하면, 6시가 임박할수록 축구 교실 근처 방향으로 가는 손님들의 주문만 보이는 시스템입니다.”
운전자들의 고충을 듣고 문제를 개선하는 부서에서 일하는 눈두 자나키람의 설명입니다.
긱 이코노미가 점점 확산되고 성숙할수록 우버를 비롯한 플랫폼 제공업체가 정교하게 고안한 앱이나 특정 메시지를 통해 교묘하게 노동자들을 조종할 수 없도록 영향력에 제한을 두는 규정이나 관습이 생길 가능성도 있습니다.
우버가 운전자를 30분이고 한 시간이고 더 일하게 유도할 때 참고하는 바로 그 데이터를 활용해 우버가 운전자의 후생에 더 많은 책임을 지도록 할 수 있다는 의견도 있습니다. 예를 들어 우버는 운전자 개개인의 운전 습관 데이터까지 모을 수 있습니다. 브레이크와 액셀러레이터를 얼마나 몇 번 밟았는지 모두 기록되기 때문입니다. 이 데이터만 분석해도 운전자가 어느 시점에 휴식이 필요한지 알아낼 수 있습니다.
행동과학 분야에 특화된 컨설팅 업체 비웍스의 켈리 피터스는 앞으로는 운전자별 데이터를 분석해 그때그때 필요한 메시지를 보내게 될 것이라고 내다봤습니다. 이런 식의 메시지를 보내는 겁니다.
“방금 태운 승객 세 명이 모두 당신 운전이 좀 거칠었다는 평을 남겼습니다. 오늘은 운전 그만하시고 집에 가서 쉬시죠.”
이미 우버는 몇몇 도시에서 이런 식의 메시지를 보내고 있습니다.
하지만 아직 긱 이코노미나 플랫폼 노동이 성숙 단계에 진입했다고 보기는 어렵습니다. 우버가 올해 운전자용 앱에 선보인 “수요 높은 동네로 가기” 버튼만 해도 그렇습니다. 우버에 교통량과 예상 수요를 분석해 손님이 더 많은 지역으로 안내해달라는 커다란 네모 버튼이 운전자의 시선을 끌었습니다. 문제는 버튼을 누르고 안내받은 지역으로 가면 마치 요금 인상이 적용된 것처럼 착각하기 좋은 그래픽이 나오는데, 실제 요금은 평소 다른 곳과 마찬가지라는 데 있습니다.
몇몇 운전자들은 자연히 우버가 공급 부족이 우려되는 곳으로 운전자들을 보내려고 속임수를 쓴다고 의심하기 시작했습니다. 안내하는 곳에 가면 요금이 오를 수도 있다고 암시하는 메시지를 보내지만, 정작 운전자의 매출과 수익은 우버의 안중에도 없다는 겁니다. 탬파에서 우버를 운전하는 웨버 씨의 생각도 같습니다.
“원하는 곳에 차량을 보내려는 우버의 술수입니다. 정작 거기 가보면 아무것도 없어요. 맨날 같은 일이 반복돼요.”
웨버 씨는 우버의 안내 제안을 수락하는 버튼이 거절하는 버튼보다 훨씬 더 크고 눈에 잘 띈다는 점을 동시에 지적했습니다. 제안을 거절하려면 스마트폰 화면 왼쪽 위 구석에 있는 훨씬 작은 버튼을 눌러야 합니다. 수락하기보다 몇 배는 어렵고 귀찮습니다.
우버는 특히 우버 운전을 처음 시작한 운전자들이 언제 어디에 가야 손님이 많은지 잘 모르겠다고 해서 초보 운전자를 돕기 위해 해당 알고리즘을 개발했다고 밝혔습니다. 그러면서 운전자들이 싫어하면 그 부분을 개선하거나 얼마든지 바꿀 수 있다고 덧붙였습니다.
개별 앱이나 메시지, 프로그램을 떠나 전체적으로 우버는 행동과학 원리를 활용해 운전자를 얼마나, 어디까지 조종하려 할까요? 이는 결국 운전자를 얼마나 원하는 대로 부릴 수 있느냐가 우버의 사업 모델에 미치는 영향력에 달린 문제입니다.
우버가 자율주행 자동차에 적극적으로 투자하고 있다는 건 잘 알려진 사실입니다. 사람이 아예 운전을 안 해도 되는 날까지는 아직 적어도 10년은 더 남았습니다. 이때까지 우버가 지금처럼 계속 우버 전체 이용객과 이용량을 늘리는 것을 성장의 제일 기치로 삼는다면, 운전자의 수입과 복지 후생은 언제나 운전 시간을 더 늘리도록 유도하는 목표에 밀려 뒷전이 될 것입니다.
동시에 가급적 싼 값에 운전자를 계속 도로 위에 붙들어놓는 것도 우버의 주요 목표로 남을 겁니다. 운전자를 직접 고용하는 대신 개인사업자로 계약을 맺고 알고리즘을 통해 이들을 통제해 원하는 시간, 장소에 차를 보내는 것만큼 회사 차원에서 비용이 안 드는 방법은 없습니다. 업계 전문가들은 플랫폼을 제공하면 직접 고용보다 비용을 25%나 줄일 수 있다고 분석합니다.
게다가 플랫폼 사업이라는 특징은 우버를 지속적으로 성장시키는 강력한 동력이기도 합니다. 사실 플랫폼을 제공하는 업체들 대부분이 (형성된 단가에 일하려는) 노동자가 부족해 노동자들의 행동을 예측하고 그에 따라 특정 행동을 유도하는 데 필요한 데이터를 모으지도 못합니다. 결국, 만성적인 노동자 부족을 해결할 유일한 방법은 직접 고용 방식으로의 전환이었습니다. 이제 업체들은 고용한 직원들에게 회사가 필요한 시간에 필요한 곳에서 어떤 일을 하도록 규칙을 정할 수 있습니다.
반대로 어느 정도 이상 규모가 커지면, 플랫폼 제공업체에 아주 유리한 선순환이 발생합니다. 즉, 등록된 노동자가 많아지면 그만큼 공급 부족 우려는 낮아지고, 원하는 노동을 규정할 수 없는 데서 오는 비효율성을 상쇄하고도 남을 만큼 비용을 절감할 수 있습니다. 이렇게 절감한 비용으로 새 시장을 개척해 새로운 고객을 유치하면 전반적인 사업 효율성과 수익성이 높아지고, 고객이 확보될수록 공급은 더욱더 원활해집니다.
우버 같은 엄청난 디지털 플랫폼을 독점한 업체들이 수십, 수백만 명의 플랫폼 노동자를 거느리는 상황은 가능성이 충분합니다. 특히 사람만 태우고 다니는 게 아니라 음식이나 제품을 배달하는 데도 우버 같은 플랫폼이 경쟁에서 살아남으면 더욱 그럴 것입니다. 플랫폼 제공 업체와 플랫폼 노동자의 권력관계는 지금보다 더 비대칭적일 가능성이 큽니다. 과거보다 노동자가 제공하는 기술의 숙련도가 낮아 쉽게 대체할 수 있고, 노동자들에게 몇 푼의 수익이 지금보다 더 중요해질 수도 있기 때문입니다.
전문가들은 빅데이터와 알고리즘을 바탕으로 노동자를 통제하고 관리하는 경제 자체가 몇몇 특수 분야에서만 일어나는 대신 우리 삶 전반으로 확대될 것으로 예상합니다. 오바마 행정부에서 노동 임금 관련 정책을 총괄했던 데이비드 웨일은 말합니다.
“수많은 플랫폼이 생겨날 겁니다. 현재 정규직으로 분류할 만한 형태의 일자리는 크게 줄어들고, 대부분 사람이 몇 시간 단위로 부수적인 노동을 통해 일하며 먹고 사는 사회에서 이런 플랫폼은 노동자들에게 가는 보수를 최대한 가로채면서 원하는 서비스를 제공하도록 유도하는 전초기지가 될 겁니다. 비용 문제를 빼놓고 이야기할 수 없긴 하지만, 만약 비용 문제를 빼고 생각해보면, 이처럼 빠르게 성장할 수밖에 없는 사업도 또 없습니다.” (뉴욕타임스)