레스토랑을 예약해놓고 오지 않은 손님 문제, 어떻게 해결할까?
뉴욕 시에서 레스토랑을 운영하고 있는 에릭 블린더맨(Eric Blinderman)은 예약을 해놓고서 나타나지 않는 손님이 하루 평균 10%, 어떤 때는 20%에 달한다고 말합니다. 많은 레스토랑의 이윤은 사실 빠듯한 경우가 많습니다. 손님들이 예약을 지키는지는 그날 레스토랑이 적자를 내는지, 아니면 흑자를 내는지를 결정할 수도 있습니다. 오늘날의 레스토랑 예약 시스템은 정보 불균형 문제를 발생시킵니다. 레스토랑은 예약한 사람이 얼마나 약속을 지킬지를 알 길이 없습니다. 이런 불확실성 때문에 레스토랑들은 실제 수용할 수 있는 자리보다 더 많은 손님을 받는 초과 예약을 하는 게 관행입니다. 손님들이 예약한 시간에 맞춰가도 30분 이상 기다리기도 하고, 식사를 하고 있던 손님들에 디저트를 다 먹기도 전에 계산서를 들이밀어야 하는 것도 이 때문입니다.
보통 다른 시장에서 공급이 수요를 넘어서면 상품이나 서비스는 가장 높은 가격을 내려는 사람에게 돌아갑니다. 하지만 레스토랑에 자리를 예약하는 일은 이런 식으로 이뤄지지 않죠. 초과 예약 탓에 인기가 많은 레스토랑에서 식사 한 번 하기란 여간 어려운 일이 아닙니다. 이런 상황을 해결하기 위해서 실리콘밸리의 테크 기업들은 몇 가지 앱을 개발했습니다. 이 앱들은 스마트폰으로 인기가 많은 레스토랑의 좋은 테이블을 예약하려면 프리미엄을 더 지급하도록 하고 있습니다. 하지만 이는 문제를 해결하는 좋은 방법이 아닙니다. 더 싸고 나은 해결책이 있습니다. 바로 식당들이 고객을 평가하도록 하는 겁니다. 현재 미국인들이 레스토랑을 예약할 때 많이 이용하는 서비스 오픈테이블(OpenTable)의 경우는 예약을 해놓고 아무런 말 없이 예약한 레스토랑에 4번 연속 나타나지 않으면 계정을 정지시킵니다. 하지만 새로 계정을 다시 열면 그만이기 때문에 소비자들이 예약을 잘 지키도록 유도할 만한 충분한 불이익이라고 보긴 어렵습니다.
리프트나 우버처럼 레스토랑 예약 소프트웨어는 고객들이 예약을 얼마나 잘 지켰는지, 혹은 무례한 요구를 하거나 언짢은 행동을 하지는 않았는지, 팁은 어떤 식으로 줬는지와 같은 정보를 제공해줄 수 있습니다. 고객을 평가하는 시스템은 단순히 계정을 닫아버리는 것보다 고객에 대해 상세한 정보를 전달해줄 수 있습니다. 예를 들어 레스토랑의 입장에서는 예약한 시간 직전에 취소하는 것은 나타나지 않는 것과 마찬가지로 그날 매출에 타격을 받을 수 있는 일입니다. 고객을 평가하는 시스템은 다른 레스토랑들이 이런 고객의 행동을 알 수 있도록 해서 이런 행동을 줄일 수 있습니다. 고객 평가 시스템은 나타나지 않은 고객을 처벌하는 데 사용될 수도 있지만, 예약을 잘 지킨 고객에게 혜택을 주는 시스템으로 쓰일 수도 있습니다. 항상 예약을 지키고 무례한 행동을 하지 않은 고객은 레스토랑의 가장 좋은 좌석을 배정받을 수도 있지요. 평가가 낮은 고객들은 이 시스템 안에서는 인기가 없는 레스토랑에서 인기가 없는 시간에만 자리를 찾을 수 있게 될 것이고 진상 손님의 경우는 아예 예약이 불가능해질 수도 있습니다. 고객들은 자신들도 평가 대상이라는 것을 알게 되면 좀 더 예의 있게 행동하게 될 것입니다.
고객 평가 시스템이 도입되면 식당들이 초과 예약을 받는 일도 사라질 것입니다. 자리 배정의 투명성도 증가할 것입니다. 온라인으로 예약한 경우 좋은 자리에 배정을 받는 경우가 드뭅니다. 왜냐면 고객들이 오픈테이블과 같은 온라인 사이트를 통해서 예약하는 경우에 식당은 오픈테이블에 수수료를 지급합니다. 따라서 식당 주인들은 좋은 자리를 온라인 예약자보다는 직접 식당으로 전화해서 예약한 사람들에게 배정하는 경우가 많습니다. 수수료를 아끼기 위해서죠. 하지만 고객 평가 제도가 더해진 온라인 예약을 통해서 식당들이 예약 상황을 좀 더 확실히 알 수 있게 된다면 온라인을 통해 예약한 손님들에게 좋은 자리를 배정할 가능성도 커지겠죠. 고객 평가는 한 명의 고객이 옐프(Yelp)와 같은 사이트에 남긴 리뷰 때문에 전체 명성이 영향을 받는 레스토랑들이 필요할 땐 제 목소리를 내고 대부분의 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하는 길을 열어줄 것입니다. (Quartz)