사람들은 화상통화 때 뭘하고 있을까?
전세계에서 가장 큰 컨퍼런스 콜 회사 인터콜(InterCall)에 따르면 컨퍼런스 콜에 휴대폰으로 참여하는 사람이 2011년 19.4% 에서 2013 년 21.2%까지 꾸준히 늘어왔습니다. 그렇다면 휴대폰으로 전화 회의에 참여한 사람들이 과연 성실히 회의에 임하고 있을까요? 조사 결과에 따르면 설문응답자의 65% 가 전화 중 딴 일을 하고, 47% 는 전화를 받으며 화장실에 간다고 대답했습니다. 40% 는 중간에 끊은 걸 알리지 않으려 조용히 전화를 끊어버린 적이 있고 27% 는 잠든 적도 있다고 말합니다. 실제로 있던 장소 답변으로는 “산에서 하이킹 중” “바닷가에서 태닝 중” “라스베가스의 수영장” “쇼핑 중 피팅룸” “친구 집 파티 어느 방의 옷장 안” 등 놀랄만한 대답이 쏟아졌습니다. 이게 가능한 이유는 휴대폰의 무음(Mute) 기능 덕분입니다. 휴대폰을 쓰는 사람은 무음(Mute) 기능을 쓸 확률이 유선전화보다 80% 높았습니다.
인터콜의 부사장 랍 벨머는 기술이 우리가 소통하는 방식을 바꾸었고, 회의가 너무 많아지면서 회의의 가치가 도리어 떨어져버렸다고 설명합니다. “보통 회사원은 미팅이 너무 많죠.” “생산성이 도리어 떨어져버립니다.” 단순히 지겨워서 딴 짓을 하는 게 아닙니다. 사람들은 메시지를 보내면서 즉각적인 대답을 기대하고 우리는 문자나 이메일에 바로 반응해야된다고 생각하죠. 단순히 음성의 문제가 아니라 모든 행동양식에서 멀티태스킹이 일반화되는 겁니다.
턱 경영대학원 교수 폴 아르젠티도 장소가 문제가 아니라는 데 동의합니다. “해변이나 차, 비행기에서도 회의에 완전히 집중할 수 있어요. 문제는 채널, 참석자, 아니면 회의 진행입니다.” 더 좋은 채널로 벨머와 아르젠티 교수 모두 음성 전화보다는 더 많은 것이 보이는 비디오 콜을 추천합니다.
생산적인 회의를 하기 위해서는 회의 진행자의 역할도 중요합니다. 전화 회의이더라도 회의 시작 후 첫 5분 동안 잡담을 하면서 분위기를 만드는 것, 모두가 무음 기능을 끄고 진짜 회의 분위기를 만드는 것도 회의진행자가 쓸 수 있는 방법입니다. “농담을 했는데 무음기능 때문에 아무 반응도 들리지 않으면 분위기에 찬물이 끼얹히죠.” 회의의 기본인 목표 설정, 안건 정리, 사전 자료 전송을 미리 해놓는 것도 중요합니다. “출장을 가서 전화 회의를 하는 건데, 운전 시작 후 회의 자료를 보낸 사람도 있었어요. 제대로 준비가 안된거죠.” 회의를 10분 단위로 잘라 진행하는 것도 집중시간이 짧은 전화회의에 적합한 방법입니다. 꼭 필요한 참석자만 물러서 회의 생산성을 높이는 것도 매우 중요하죠.
참석자 입장에서도 휴대폰 대신 헤드셋을 착용하는게 집중에 좋습니다. “컴퓨터에 가깝고 전화에 가까울 수록 집중가 높아집니다.” 전화일수록 감정을 전달하기 어려우므로 말로 표현해주는 게 낫습니다. “짐, 지난 3분기 실적이 그대로라는 걸 들으니 매우 놀랍네요. 솔직히 놀랍고 좀 걱정도 되요. 당신 기분은 어때요?” 이런 식이죠. (Harvard Business Review)
