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소셜미디어 산업(Social Business)은 끊임없이 진화하고 있습니다. 우리가 알고 있는 소셜미디어는 빠른 속도로 어제의 유물이 되어가고 있습니다. 소셜미디어 자체는 여전히 우리의 삶 속에 어마어마한 영향력을 미치고 있고 이 영향력은 계속해서 커지겠지만, 내일의 소셜미디어 세계에서 살아남기 위해서는 빠르게 변하는 오늘의 소셜미디어 업계의 특징을 이해하고 적절히 대응해야 합니다.

최근 페이스북의 챈들리(Blake Chandlee)는 인터뷰에서 페이스북을 소셜미디어가 아닌 디지털 회사라고 규정했습니다. 디지털 회사라는 규정은 특히 데이터 활용 능력을 강조하고 있습니다. 소셜미디어 이용자들로부터 모은 수많은 데이터를 얼마나 잘 분석하고 활용하느냐가 회사의 성패를 가늠하는 잣대가 되었습니다. 사람들이 그저 많이 해당 미디어를 찾고 이용하느냐가 중요한 게 아니라, 이용자들의 흐름, 습관을 분석, 추적해 요구에 부응하는 서비스를 제공하는 것이 더 중요해진 겁니다. 트위터가 최근 IBM과 제휴를 맺고 데이터 분석에 투자를 늘린 것도 이 때문입니다.

타코벨은 최근 잠정적으로 자사의 소셜미디어 페이지를 닫았습니다. 그리고 페이스북, 인스타그램, 트위터의 타코벨 계정 대신 타코벨 앱을 통해 소비자들과 직접 소통하겠다고 공표했습니다. 물론 타코벨 앱에 페이스북 계정을 통해 로그인할 수 있기 때문에 기존의 소셜미디어를 완전히 배제한 전략이라고 볼 수는 없겠지만, 어쨌든 타코벨은 자신의 앱을 통해 소비자의 맞춤형 주문을 처리하고 매장 위치를 알리는 등 직접적인 소통을 통해 소비자들의 데이터를 모으겠다는 계획을 실행에 옮긴 셈입니다. 이는 모바일 기기를 통한 소셜미디어 이용이 빠르게 늘어났기 때문에 가능해진 일입니다. 페이스북의 경우 전체 이용자의 83%가 모바일로도 접속을 하고 있으며, 35%는 아예 모바일로만 페이스북을 합니다. 페이스북 매출의 2/3가 모바일 시장에서 나옵니다. 여기에 애플워치 등 착용 가능한(wearable) 기기가 선을 보이는 등 현재 흐름을 감안하면, 소셜미디어의 미래는 모바일 최적화에 있다고 해도 과언이 아닙니다.

또 다른 중요한 흐름은 자동화된 알고리즘(automated algorithm)의 역할이 크게 늘어났다는 점입니다. 트위터의 ‘봇(bots)’을 보면 알 수 있듯이 이미 우리가 소통하고 대화하는 상대방은 반드시 또 다른 인간이 아닌 경우가 많습니다. 봇은 이미 전체 인터넷 트래픽의 60%를 담당하고 있습니다. 위키피디아의 내용을 관리하는 주체도 봇이었고, 심지어 테러조직인 ISIS도 봇을 이용해 자신들의 이념을 설파했습니다. 그렇다고 자동화된 알고리즘을 스팸 메시지의 다른 말로 이해할 필요는 없습니다. 소셜미디어 회사들은 필사적으로 봇을 자연스럽게 소셜미디어 세상에 심어두려는 노력을 기울이고 있습니다. 페이스북이나 링크드인에 등장하는 친구 추천(people you may want to connect with) 기능도 이 알고리즘을 통해 만들어낸 결과물인데, 맞춤형 분석이 가능할수록 더 유용한 추천을 할 수 있게 됩니다.

몇 년 전까지만 해도 기업들은 소셜미디어 담당 직원을 홍보팀 산하에 1~2명 배치하면 그만이라고 여겼습니다. 앞으로는 그런 안일한 대처는 흐름에 뒤처져 소비자를 잃는 결과로 이어질 가능성이 높습니다. 소셜미디어를 통해 표출되는 소비자들의 다양한 수요를 읽어내기 위해서는 데이터 분석 능력을 갖춰야 하고, 그에 바탕한 적절한 서비스를 디지털 세상에서 제공하는 능력이 뒤따라야 성공할 수 있습니다. 디지털화된 소셜미디어를 이해하지 않으면 엉뚱한 곳에서 소비자를 찾다가 실패할 수 있는 세상이 되어가고 있습니다. (MIT Sloan Management Review)

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기사 추천: 이형열