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택시 어플리케이션 우버는 악천후, 특정 이벤트 등으로 수요가 폭등할 때마다 가격을 조정합니다. 우버는 “일시적 가격인상 (Surge Pricing)” 정책이 운전자에게 인센티브를 제공하여 공급을 맞추기 위해서라고 설명합니다. 눈보라가 휘몰아치는 날 저녁 1마일(1.6km)당 35달러(4만원 상당)를 벌 수 있다면 평소의 8배나 되는 가격 덕분에 운전자를 확보할 수 있을 것이란 이야기죠. 그러나 기본요금으로 무려 175달러를 책정했던 우버에 올겨울 내내 고객들의 항의가 뜨거웠습니다. (Medium 글, 트위터 토론)

우버의 CEO 트라비스 칼라닉(Travis Kalanick)은 이 정책에 대해 확고한 입장을 지켜왔습니다. “일시적 가격인상은 공급을 늘려 탑승 건수를 최대화하기 위한 방법입니다. 고객들이 오랫동안 기다릴 필요 없다는 약속을 확실히 지켜주죠. 우버는 언제나 믿을 수 있는 서비스를 제공할 겁니다.”

경제학자들은 우버의 정책에 동의합니다. 수요와 공급이 달라질 때 가격 차별을 통해 균형을 찾으면 소비자들도 그만큼의 효용을 본다는 것은 경제학의 기본 가운데 하나입니다. 그러나 일반 소비자들은 다르게 느낍니다. 노벨경제학상 수상자 다니엘 카네만(Daniel Kahneman)에 따르면 80%의 미국인이 일시적 가격인상(Surge Pricing)이 불공평하다고 느낍니다. 미국의 34개 주에서는 우버식 일시적 가격 인상이 불법입니다. 자연재해가 발생했을 때 상품/서비스 가격이 폭등하는 것을 막기 위해 만들어진 법이죠. 실제로 우버는 허리케인 샌디 당시 터무니없이 높은 택시비 때문에 트위터에서 지탄을 받았습니다.
“우버는 처음에는 그 등장만으로 택시 시장의 근간을 흔든다고 해서 화제가 되었죠. 이번 가격 정책은 도시의 안정적인 교통 수단 제공 자체에 위협이 될 겁니다.” 택시 업체의 반응입니다. (Verge)

그러고 어제, 2014년 새해 이브 우버는 다시 가격을 인상했습니다. 이번에는 우버 뿐 아니라 Lyft 등 유사한 택시 서비스들이 일제히 가격을 올렸죠. 소비자들도 예전에 비해서는 납득하는 분위기입니다. 우버는 가격인상을 확실히 알리기 위해 UI를 바꾸고, 고객이 높은 택시비를 직접 입력해야 서비스를 사용할 수 있게 하는 등 고객의 편의에도 신경을 썼습니다. 택시비의 80%가 운전자에게 돌아간다는 것을 소비자에게 알리고, 좀더 확실히 커뮤니케이션을 한다면 이제 소비자들도 새로운 규칙을 납득하게 될지도 모릅니다. (Business Insider)

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