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(지디넷,  Vala Afshar & Tony Pizza)

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2020년, 유통과 쇼핑의 디지털화가 급속하게 일어나면서 수년 뒤에 나타날 것으로 예상됐던 이커머스(e-Commerce, 전자상거래) 세상이 훌쩍 다가왔습니다. 2021년에는 소셜커머스, 옴니채널 쇼핑의 진화, 인스토어 혁신, 헤드리스 커머스가 전자상거래 혁신을 주도할 것입니다.

단지 올해가 과거와 달랐다는 표현만으로는 부족합니다. 상점은 디지털화되고, 부엌의 식탁은 곧 회의실 책상이 됐습니다. 우리가 생활하고, 일하고, 쇼핑하는 방식이 극적으로 변했습니다. 다만, 바뀌지 않은 것이 있습니다. 뛰어난 고객 경험을 제공하는 것이 중요하다는 사실이죠. 2020년은 시간을 훌쩍 앞당기는 변화의 문을 열었습니다.

기업이 잠재 고객에 대해 정확히 알고, 맞춤형 사용자 경험을 제공하는 것이 더욱 중요해졌습니다. 이 숙제에 성공한 기업, 고객의 다양한 관점을 이해하는 데 투자한 브랜드는 고객의 관심을 끌고 시장에서 비교우위를 확보할 수 있습니다. 66%의 소비자가 기업이 자신의 니즈와 기대치를 알 것이라 기대하지만, 34%의 소비자만이 실제로 기업이 고객의 니즈와 기대치를 알고 있다고 응답했습니다. 또한, 고객의 절반 이상(52%)이 맞춤형 서비스를 기대합니다.

그렇다면 앞으로 기업들은 무엇을 해야 할까요? 한 가지 방법은 모든 직원에게 실시간 정보를 제공하는 것입니다. 고객이 어떤 매장, 어떤 부서를 찾아가든지 고객에게 맞춤형 제품과 서비스를 제공하는 것이죠. 세일즈포스(Salesforce)의 조사에 따르면, 76%의 고객이 일관된 서비스를 받을 수 있도록 부서 간 활발한 의사소통을 기대한다고 밝혔습니다. 그러나 54%의 고객은 대부분 영업, 서비스, 마케팅 부서 간 정보 공유가 제대로 이뤄지지 않는다고 느꼈습니다.

2020년 이전부터 소비자들은 디지털 전환에 익숙해지고 있었습니다. 클릭 한 번으로 아마존(Amazon)부터 훌루(Hulu)에 이르기까지 다양한 기업의 서비스를 이용했죠. 코로나19 팬데믹으로 사회적 거리두기가 일상이 되면서, 기존의 디지털 고객뿐만 아니라 새로운 고객층도 인터넷 거래를 시작했습니다. 디지털은 단순히 편리한 도구를 넘어 필수적인 서비스로 자리를 잡았습니다. 동시에, 기업은 디지털 전환의 속도를 높여야 했습니다. “온라인 거래는 2019년 42%에서 2020년 60%로 급격히 증가했습니다.”

2020년 디지털 커머스의 폭발적 성장

세일즈포스에 따르면 80%의 소비자가 고객 경험을 제품이나 서비스만큼 중요하게 여긴다고 평가했습니다. 그리고 2020년 가장 중요한 소비자 경험은 분산된 디지털 쇼핑이었습니다. 글로벌 전자상거래는 12월 초 사이버 위크(Cyber Week) 기간에만 전년 대비 36% 늘어났습니다. 2분기에는 전 세계 디지털 판매 증가율이 사상 최고치인 71%를 기록했으며, 3분기에도 55%를 찍었습니다. 전 세계 소비자는 이번 사이버 위크에서 사상 최고치인 2,700억 달러(296조 원)를 지출했습니다. 전문가들의 예상을 뛰어넘는 전년 대비 36%의 증가율이었습니다. 이 기간 모바일 기기가 트래픽의 71%, 주문의 55%를 차지했으며, 컴퓨터로 주문한 거래는 트래픽의 26%, 주문의 41% 수준이었습니다. 우리는 10년간 일어날 전자상거래의 변화가 단지 몇 달 만에 일어나는 것을 목격했습니다.

뉴노멀 시대에 디지털 우선주의(Digital First Mindset)는 필수

맥킨지(Mckinsey)는 75%가 넘는 미국 소비자가 코로나19 팬데믹을 거치며 쇼핑 방식과 브랜드를 바꿨다고 밝혔습니다. 소비자가 기존에 쓰던 제품 대신 새로운 브랜드를 찾는 3가지 이유는 가치, 접근성, 편리함이었고, 안전성이 검증되지 않은 제품은 선택하지 않았습니다. 또한, 기업들은 뉴노멀 시대에 경쟁하려면 디지털 거래, 비대면 결제, 온라인 주문, 매장 밖 픽업(curbside pickup) 서비스를 갖춰야 합니다. 세일즈포스는 창의적인 픽업 방식을 제공하는 업체들이 29%의 매출 성장을 올렸지만, 단순히 매장 내 픽업 옵션만을 제공한 업체의 성장은 22%에 그쳤다는 연구 결과를 발표했습니다.

2020년의 중요한 교훈: 모든 비즈니스가 디지털이어야

세일즈포스는 2020년 연휴 동안 10억 개 이상의 전자상거래 데이터를 분석했습니다. 2021년 이후를 예측하기 위해 세일즈포스의 제품 담당 책임자인 토니 피자(Tony Pizza) 이사의 의견을 물었습니다. 피자 이사의 팀은 올해 새로운 기술을 급속히 도입한 고객사들과 협업하고 있습니다.

“고객 경험을 높이기 위한 과제는 여러 가지가 있습니다. 대표적으로 1. 최종 고객과 직접 연결, 2. 디지털 거래 확대, 3. 전통적 플랫폼의 현대화, 4. 비대면 배송, 5. 수익률 축소, 6. 온-오프라인 옴니채널 통합, 7. 소셜네트워크 참여 플랫폼 확대가 필요합니다.”

이미 도처에서 변화가 일어나고 있으며, 경쟁에 뒤처진 상당수의 기업은 위와 같은 시스템을 시급히 도입해야 합니다. 이러한 기업들은 2019년 로드맵에서 유사한 목표를 제시했으며, 목표 달성 시점은 2025년으로 잡았습니다.

2020년의 비즈니스 교훈은 모든 기업이 디지털 비즈니스를 제공해야 한다는 것입니다. 디지털 우선주의 인식을 가지는 것부터가 시작입니다. 피자 이사는 기업의 리더들이 핵심 디지털 역량을 몇 년이 아니라, 몇 달 내에 갖추려 한다고 말했습니다. 따라서, 기존의 로드맵 달성 시기를 당초 목표보다 3~5년 앞당겨야 하죠. 기업들은 향후 5년간 목표했던 변화를 2021년에 이루기 위해 노력할 것이고, 우리는 이를 바탕으로 미래를 예측해야 합니다.

2021년의 8가지 디지털 대전환

뮬소프트(Mulesoft) 등이 예측한 2021년 디지털 대전환의 8가지 트렌드입니다.

1. 디지털화에 준비된 문화(The digital-ready culture): 늘어나는 고객 수요에 대응하고, 새로운 수익 통로를 창출하기 위해 규모에 적합한 디지털 서비스를 재빨리 제공해야 합니다.
2. 혁신의 민주화(Democratization of Innovation): 디지털 사용자 경험을 신속하게 개발해야 합니다. 기업은 IT를 활용하여 스스로 해결방안을 찾고 빠르게 공유해야 합니다.
3. 재구성이 가능한 기업(Composable enterprise): 하이퍼 전문화를 바탕으로 응용 기반을 구축하여 더욱 민첩하게 대응해야 합니다. 매번 애플리케이션을 새로 구축하는 대신, 기존 애플리케이션을 이용해 디지털 기능을 갖춰야 합니다.
4. 자동화(Automation): 자동화를 바탕으로 효율성을 높이고 프로세스를 개선해야 합니다. API(Application Programing Interface)는 자동화를 달성하고 생산성을 개선하기 위한 핵심 요소입니다.
5. API 보안(API security): 일반 기업에는 900개의 애플리케이션이 있습니다. 네트워크가 늘어날수록 해킹의 통로도 증가합니다. 견고한 API 보안이 필요합니다.
6. 마이크로 서비스(Microservices): 기업들은 새로운 고객 경험을 구축하기 위해 마이크로 서비스로 전환해야 합니다. 이를 통해 고객 규모에 적합한 맞춤형 기능을 제공할 수 있습니다.
7. 데이터 분리(The data divide): 기업은 발전하는 고객 경험에 대응하기 위해 데이터를 재빨리 추출하고 의미를 포착해야 합니다. 2021년은 데이터가 기업을 경쟁사와 고객으로부터 분리하는 해가 될 것입니다. 데이터를 추출하고 분석해 고객의 니즈에 대응하는 능력이 성장의 기반이 될 것입니다.
8. 데이터 분석(Data analytics): 많은 기업이 고객 경험을 혁신하기 위해 데이터 분석에 투자하고 있습니다. 어떤 데이터를 제공하는지가 데이터 분석의 가치를 좌우합니다.

비즈니스와 IT 혁신 현황

세일즈포스는 영업 직원 1,739명을 대상으로 한 설문을 바탕으로 비즈니스, IT 혁신 현황 보고서를 작성했습니다. 이 보고서는 코로나19 확산 기간 디지털 프로젝트를 진행할 수 있는 기술과 역량을 확실히 갖춘 기업이 고작 37%에 불과하다고 평가했습니다. 기업이 새로운 기술을 성공적으로 도입하기 위해서는 직원에게 새로운 기술을 재교육하고 숙련도를 높이는 데 투자하는 노력이 꼭 필요합니다. 더불어, 적합한 기술 전략 파트너를 찾아야 합니다. 이를 통해 뉴노멀 시대에 경쟁력 있는 핵심 기술과 역량을 확보하는 시간을 크게 줄일 수 있습니다.

소셜 커머스와 옴니채널의 진화

기업들은 소셜미디어를 제품 판매의 접점으로 활용하기 위해, 소셜네트워크 플랫폼 광고와 인플루언서 마케팅을 늘릴 것입니다. 이러한 변화는 옴니채널을 더 대중화할 것입니다. 다시 말해, 고객이 어떤 시간, 어떤 장소에 있던지 소비자의 니즈를 확인하여 필요한 제품을 배송하고, 서비스를 제공할 것입니다. 소셜 커머스는 엔터테인먼트와 교육을 결합하는 방향으로도 발전합니다. 동시에, 실시간 스트리밍 쇼핑이 기업과 고객의 소통을 확대하여 전자 상거래를 크게 성장시킬 것입니다.

또한, 코로나19 위기를 거치며 고객이 참여하는 디지털 채널이 늘어났습니다. 고객들은 제품을 찾고, 리뷰와 추천 제품을 확인하기 위해 평균적으로 9개 채널을 봅니다. 특히 밀레니얼 세대는 다른 세대, 심지어 더 어린 Z 세대보다 더 많은 채널을 활용합니다. 고객의 76%는 상황에 따라 다양한 채널을 이용합니다. 2020년 왓츠앱을 비롯한 메신저 앱과 소셜미디어의 사용이 조금씩 증가했습니다. 문자/메신저, 비디오챗은 소비자가 선호하는 10대 채널 목록에 처음으로 올랐습니다. 이런 트렌드는 팬데믹 이후에도 이어질 것입니다. 코로나19 확산 이전과 비교하면, 58%의 소비자가 온라인 쇼핑 이용을 늘리고, 80%의 기업 고객이 온라인 비즈니스를 확대할 것으로 예상됩니다.

인스토어 유통 혁신

온라인 구매, 매장 픽업 등 새로운 쇼핑 문화가 확산하면서 다양한 선택권에 대한 수요가 꾸준히 늘어날 것입니다. 비대면 결제는 물론, 줄에서 기다리는 고객 관리 등 소비자 만족을 높이는 서비스를 위한 기술도 멀지 않았습니다. 이러한 혁신에 성공하기 위해서는 재고 관리와 같은 핵심 시스템을 개선해야 합니다. 실시간으로 다양한 매장의 재고를 관리하는 혁신적인 기술이 필요하죠.

세일즈포스는 온라인, 오프라인을 막론하고 고객 서비스 기능이 어느 때보다 중요하다고 강조합니다. 훌륭한 고객 서비스는 신뢰와 고객 참여에 도움을 주는 수준을 넘어섭니다. 기업의 수익에 이바지할 뿐만 아니라, 때로는 잃어버린 신뢰를 다시 찾아줄 수도 있습니다. 91%의 소비자가 훌륭한 서비스를 제공한 기업의 제품이나 서비스에 대한 재구매 의향이 높아진다고 응답했습니다.

헤드리스 커머스 혁신

사용자 경험에 대한 반응이 뜨거워질수록, 기업은 미래의 유통 시스템을 구축하는 데 힘을 쏟아야 합니다. 우선 고객이 직접 이용하는 프런트 엔드와 애플리케이션의 유연성을 높여야 합니다. 그리고 고객이 언제, 어디서든 결제할 수 있는 시스템을 갖춰야 하며, 시스템을 확장해야 합니다. 이를 위해서는 고객이 이용하는 프런트 엔드와 작업이 이뤄지고 데이터가 오가는 백 엔드가 분리된 헤드리스(headless) 구조를 갖춰야 합니다. 이를 통해 고객이 요구하는 다양한 연결 경험을 제공할 수 있습니다.

피자 이사는 기업들이 전체 시스템, 모든 제품군을 다시 검토해야 한다고 역설합니다. 더불어, 현재의 서비스 역량을 고려하여 미래에 예상되는 고객 니즈에 대한 신속한 투자를 강조합니다. 기업이 새로운 핵심 기능을 제공하기 위해서는 다음과 같은 역량을 갖춰야 합니다. 상호 연결된 시스템, 신뢰성 높은 고객 데이터 접근성, 데이터 분석 능력이 핵심입니다. 마지막으로 커머스, 서비스, 마케팅을 포함한 모든 영업 부서가 고객을 정확히 파악할 수 있는 플랫폼이 필요합니다.