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요즘은 어느 물건이나 온라인에서 구매할 수 있습니다. 하지만 여전히 오프라인으로 구매하는 것이 있죠. 바로 자동차인데요. 드라이브 모터스(Drive Motors)의 창업자 애론 크레인(Aaron Krane)은 요즘 같은 온라인 시대에 여전히 자동차를 딜러 가게에서 구매하는 것이 굉장히 불합리하다고 생각했습니다. 그리고 딜러들을 위한 전자 상거래 플랫폼 서비스를 제공하기 시작했죠.

처음 서비스를 시작할 때에는 우여곡절도 많았습니다. 지난 100년간 지속하였던 오프라인 위주의 판매 전략과 딜러들의 문화를 단시일에 깨뜨린다는 것이 쉽지는 않았죠. 그래서 애론 크레인은 전자 상거래 플랫폼을 왜 지금 도입해야 하며, 이것이 기존의 오프라인 영업에 어떻게 도움이 되는지 딜러사들을 일일이 찾아 설명하고 설득해야 했습니다. 그 덕분인지 드라이브 모터스의 전자 상거래 플랫폼을 사용하는 딜러 가맹점은 지난 3개월 동안 매월 2배 이상 뛰어 150개에 다다르게 되었습니다. 드라이브 모터스의 성공의 비결은 과연 무엇일까요?

1. 당신의 고객을 먼저 이해하십시오
애론 크레인은 고객에게 서비스를 제안하기 전에 그 고객을 먼저 이해하는데 많은 시간을 할애해야 한다고 주장합니다. 실제 애론 크레인이 드라이브 모터스 서비스를 기획할 때에는 95% 시간을 고객의 문제를 파악하는 데 사용했다고 합니다. 시장 조사는 물론 딜러사들이 어떻게 내부적으로 일하는지 관찰하는 데에만 9개월이 넘는 시간을 사용했다고 하죠. 크레인은 문제를 제대로 정의하기만 하면 해결책을 고안하는 데에는 5%의 시간만으로 충분하다고 말합니다.

2. 꼭 고객과 대면으로 만나십시오
애론 크레인은 디지털 마케팅이 성행하고 있는 오늘날에도 고객과의 대면 미팅보다 중요한 것은 없다고 설명합니다. 딜러사와의 신뢰 관계를 형성하기 위해 크레인은 특별한 미팅이 없는 날에도 샌프란시스코에서 많은 딜러십 본사가 있는 애틀랜타로 향하는 비행기에 올랐다고 합니다.

3. 업계 내부자가 되라
고객을 이해하고, 고객과의 관계 형성에 성공하였다면 다음으로 중요한 것은 업계에서 내부자의 지위를 취득하는 일입니다. 애론 크레인은 단순히 자신의 서비스나 제품을 홍보해서는 이러한 목적을 달성하기 힘들 수도 있다고 조언합니다. 크레인은 각종 미디어를 통해서 자신의 서비스를 직접 홍보하는 것보다 기존 딜러사들의 영업 가치를 자신의 서비스를 통해 어떻게 향상했는지 설명하는 데 많은 노력을 기울였다고 합니다. (Forbes)

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