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과거와 비하여 많은 행정서비스가 전산화되어가는 추세입니다. 하지만, 아직까지 많은 정부가 디지털 행정서비스의 참된 의미를 디지털 인터페이스 구축과 같은 형식에만 한정시키는 경향이 있습니다. 복잡한 규례, 부족한 디지털 행정력, 불합리한 조달 과정이 그 이유로 지목되고 있습니다. 어떻게 하면 이러한 제약을 딛고 보다 나은 디지털 행정서비스를 제공할 수 있을까요? 7가지 개선 방안에 대해서 알아봅니다.

1. 시민들을 우선하는 행정서비스 문화를 도입하라
많은 정부가 좋은 의도를 가지고 행정적 실험들을 진행합니다. 하지만, 이러한 선의는 관료주의의 홍수 속에서 빛이 바래는 경우가 대부분입니다. 복잡한 서류작업과 정치적 공방 과정 또한 본래의 도입 취지를 퇴색시키는데 한 몫 하고 있습니다. 따라서, 이러한 문제점을 시정하기 위해서는 시민들을 우선하는 행정서비스 문화를 도입하는 것이 무척 중요합니다. 시민을 우선하는 행정서비스 문화는 시민의 필요와 상황을 이해하는데 최적화된 행정적 과정과 시스템을 구축하는 것을 최우선 순위로 두는 것을 의미합니다. 이를 통해 정부와 시민간의 신뢰 구축은 물론, 효율적이면서도 효과적인 행정서비스를 공급할 수 있습니다.

2. 사용자 중심으로 디지털 행정서비스를 개편하라
사용자 중심의 행정서비스 디자인은 시민의 요구와 문제를 해결하기 위한 종합적 접근 방식입니다. 이를 통해 정부는 새로 도입되거나 개편된 행정서비스가 사용자에게 실질적으로 유용하게 사용될 수 있도록 도움을 줄 수 있습니다.

3. 디지털 행정서비스에 걸맞는 인재를 과감히 고용하라
빠르게 변화하는 사업환경에 아주 신속하게 대응하는 사기업과는 달리, 공공 서비스 분야는 외부 변화에 대해 수동적으로 반응하는 경향이 있습니다. 따라서, 끊임없이 변화하는 시민들의 요구사항과 상황에 신속하게 대응할 수 있는 디지털 행정서비스를 구축하기 위해서는 디자이너, 개발자, 전략수립가 등 실질적인 서비스 운영이 가능한 인재들을 새롭게 영입하는 방안도 고려해야합니다.

4. 한번에 완성하려는 욕심을 버려라
정부는 종종 디지털 행정서비스 시스템을 단 번에 완성하려는 과욕을 부립니다. 하지만, 대대적인 행정시스템의 개편은 오랜 시간이 걸릴 뿐만 아니라, 여러가지 이권들이 충돌하고 예산이 초과되는 문제를 일으키기도 합니다. 따라서, 시스템 사업자 선정시 정부는 비용, 서비스 수준 및 시간계획을 사전 조건으로 내걸게 되며, 요구사항의 충족 여부는 최종 검열 단계에서 한꺼번에 이루어지게 됩니다. 이러한 방식은 변화하는 조건을 유연하게 반영하기 힘들뿐만 아니라 문제가 발생했을 경우 수정할 시간 역시 부족하다는 한계점을 드러낼 수 있습니다. 그러므로, 큰 시스템을 여러 작은 덩어리로 나누어 추진하는 방식이 필요합니다.

5. 시스템 사업자들간의 경쟁구도를 심화시켜라
행정 서비스 시스템을 구축하거나 개편하는 일을 맡기는 것은 아주 큰 계약입니다. 따라서, 혁신보다는 안전한 선택이 이루어지는 것이 대부분이며, 그 결과, 작지만 창의적인 기업이 사업에 참여할 기회가 쉽지 않은 것이 사실입니다. 더욱이, 기존 사업자들의 업무 성과에 대한 평가자료가 부실한 경우도 많아서, 능력없는 사업자들이 계속해서 고용되는 악순환이 반복되기도 합니다. 따라서, 정부는 자신들의 편의보다는 경쟁을 통한 서비스질 향상과 혁신을 최우선가치로 추구하는 것이 바람직합니다.

6. 서비스 제공 계약업자를 파트너처럼 대하라
서비스 제공 계약업자를 갑과 을의 수직적 관계가 아닌 수평적인 파트너 관계로 만드는 일 또한 중요합니다. 주인의식이 결여된 계약업자는 계약 상에 명시된 내용을 기계적으로만 충족시킬 뿐입니다. 그 결과, 정부와 계약업자 모두 서비스 질에 대해 책임지려하기 보다는 서로를 비난하는 태도만 견지하기 일 수입니다. 따라서, 계약업자를 파트너처럼 대하여 책임의식을 가지고 서비스 제공에 노력할 수 있도록 유도하는 일이 필요합니다.

7. 기술이 모든 문을 열 수 있는 만능열쇠는 아니다
이미 시장에는 모바일 앱, 게미피케이션(Gamification – 기업이 의도하는 활동에 사용자의 참여를 유도하기 위해 게임과 무관한 웹 사이트나 애플리케이션에서 게임과 연관된 개념을 활용하는 것), 클라우드 등 디지털 행정서비스 제공을 위한 여러가지 기술적인 해결안들이 나와있습니다. 하지만, 이러한 기술이 모든 복잡한 문제를 해결할 수 있는 것은 아니다는 인식을 가지는 것이 중요합니다. 기술을 문제를 해결해주는 하나의 완제품으로 생각하게 되면, 새로운 문제나 더 복잡한 문제가 생겼을 때 사고의 틀을 깨는 것이 어려워지기 때문입니다. (World Bank)

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