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온라인 쇼핑몰의 성장은 오프라인 매장의 종말을 뜻하는 것으로 여겨집니다. 하지만 <렌트 더 런웨이><보노보스><버치박스> 같은 유명 쇼핑몰은 요즘 정반대의 길을 걷고 있습니다. 원래 온라인 사업으로 시작한 이들은 최근 뉴욕에 오프라인 매장을 앞다퉈 열고 있습니다.

<렌트 더 런웨이>는 회원 500만 명을 가진 온라인 의류 대여 사이트입니다. 최근 오프라인 매장을 열자는 고객한테서 나왔습니다. “가게를 열어달라는 요구가 너무 많아서, 한번 테스트해보기로 했습니다. 원래 우리 사업 모델과는 달랐지만, 매장 하나쯤 여는 건 나쁠 게 없다고 생각했지요.” 공동 창업자 제니퍼 플레이스의 말입니다.

<렌트 더 런웨이>는 첫 번째 오프라인 매장을 열 때 큰 투자를 하지 않았습니다. 2012년 8월 본사 건물 한편에 작게 개업했지요. 그런데 대박이 났습니다. 여성 고객들은 예쁜 옷을 직접 만져보고 입어보고 싶었던 겁니다. 그래서 뉴욕 시에 매장을 하나 더 열었고 지금은 라스베이거스에 있는 코스모폴리탄 호텔에도 매장이 있습니다.

<보노보스> 역시 처음 오프라인 매장은 저렴하게 시작했습니다. “그냥 로비에 피팅 룸 2개를 세웠어요. 그건 흉물스러웠습니다. 간이 탈의실 같았죠”라고 창립자 앤디 던은 말했습니다. “그런데 놀라운 일이 벌어졌습니다. 입소문을 타고 고객이 몰려오기 시작했어요.”

앤디 던은 2007년 뉴욕 시에 있는 자기 아파트에서 처음 <보노보스> 사업을 시작했습니다. 온라인으로 남성복 바지를 파는 사업이었죠. “처음 몇 년 동안 저는 온라인으로만 사업했습니다. 오직 온라인!이라고 생각했고, 그게 미래 유통업이라고 믿었습니다. 주변에선 “길거리 옷가게는 다 사라질 거다!”고도 했습니다. 하지만 지금 <보노보스>의 오프라인 매장은 열 군데로 늘어났고 ‘가이드샵’이라는 이름도 붙었습니다. 일반적인 옷가게와 달리, 가이드샵에선 옷을 재고로 쌓아두지 않습니다. 고객은 미리 약속을 잡고 가게를 방문해서 스타일리스트를 만나 몸 치수를 잽니다. 그 다음 스타일리스트를 통해 온라인 주문을 하고 나중에 집으로 배달되는 옷을 받게 됩니다. 오프라인 매장의 장점과 온라인 쇼핑몰의 장점을 합친 것입니다. 앤디 던은 앞으로 3년간 오프라인 매장을 30군 데 더 늘릴 계획이라고 말했습니다.

화장품 쇼핑몰 <버치박스> 공동 창립자 카티아 뷰챔프도 실제 소매점을 꾸릴 거라고는 예상치 못했다고 말했습니다. <버치박스>는 회원에게 정기적으로 화장품 샘플을 택배로 보내주는 서비스입니다. 샘플을 써 보고 마음에 든 고객은 <버치박스> 사이트에 접속해 상품을 주문할 수 있습니다

<버치박스>는 두 달 전 첫 오프라인 매장을 뉴욕 시에 열었습니다. 고객은 여기서 다양한 종류의 화장품과 매니큐어, 스타일링 기구를 시험해 볼 수 있습니다. 매장의 상품 배치는 온라인 쇼핑몰 사이트의 구조와 흡사합니다. 일반적으로 화장품 가게는 상표를 기준으로 상품을 진열하지만, 버치박스 매장은 온라인 사이트와 마찬가지로 상품 종류를 기준으로 진열합니다.

온라인 쇼핑몰이 오프라인 가게를 함께 운영하면 이점이 많습니다. 예를 들어 ‘렌트 더 런웨이’는 회원 정보를 축적해 놓고 있기 때문에 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객이 오프라인 매장을 방문하기 전에 미리 대략의 치수를 갖춰놓고 기다리는 것입니다.

여기서 한가지 질문이 생깁니다. 뉴욕 같이 땅값이 비싼 곳에서 매장을 꾸리면 돈이 많이 들지 않을까요? 점원에게 드는 인건비도 만만치 않을 텐데요. <렌트 더 런웨이> 측은 오프라인 매장을 통해 번 수입이 운영비용보다 크다고 밝혔습니다. 현금 회전도 빠르고 평균 주문량도 오프라인 매장 쪽이 더 크다는 겁니다.

왜 오프라인 매장에서 손님이 더 돈을 쓰는 걸까요? 고객이 옷을 사려고 입어 볼 때, 점원은 어울리는 액세서리라든지 다른 추가 상품을 제안할 수 있습니다. 또 오프라인 매장에서 <렌트 더 런웨이>를 알게 된 손님이 온라인 고객이 될 수도 있습니다.

이제는 온라인 쇼핑몰 사장이 오프라인에서 고객을 대하는 방법도 알아야 합니다. 최근 <보노보스> 창업자 앤디 던의 어머니는 아들에게 시카고의 <보노보스> 매장에서 불친절을 경험했다고 얘기했습니다. 앤디 던 사장은 텍사스 오스틴에 있는 전문 매니저를 시카고로 초빙해 직원에게 고객 서비스 훈련을 추가로 시켰습니다. 앤디 던은 온라인 쇼핑몰을 운영할 IT 감각과 오프라인 가게를 운영할 고객 응대 능력을 모두 갖춘 인재를 찾고 있습니다. 쉽지 않은 일입니다.

“이건 유니콘을 찾는 것 같습니다. 구세계의 사업을 잘 이해하면서도 신세계를 개척할 열정을 갖춘 사람입니다.” 유통업계가 점점 온라인과 오프라인의 중간 지대로 사업 영역을 확장하면서 유니콘을 찾는 사업자가 더 늘어날 것 같습니다.

출처: Entrepreneur

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이 기사 번역을 추천한 사람: inppoo