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델타 항공사의 임원진은 곧 델타가 선보일 뉴욕 JFK 공항의 밝고 넒고 모던한 느낌의 항공사 터미널은 항공 업계의 새로운 전략을 반영하는 것이라고 말합니다. 항공사들은 저가 티켓을 두고 경쟁을 하는 제살 깎아먹기식 전략에서 탈피해 이제 좀 더 나은 시설과 서비스로 소비자들을 공략하는 전략을 택하고 있습니다. 2008년 노스웨스트 항공사와 합병한 델타는 이러한 새로운 전략을 추구하는 데 유리한 고지에 있습니다. 델타는 50년 된 낡고 좁은 JFK 공항의 체크인 카운터를 바꾸는 데만 12억 달러를 투자했는데, 이는 항공사의 새로운 전략을 단적으로 보여주는 예입니다. 최근 대규모 인수 합병이 일어나면서 경쟁에 참여하는 항공사 숫자가 줄어들었는데, 이는 미국 정부가 1978년 항공 업계의 규제를 완화한 뒤 무너졌던 일정 수준의 안정성을 가져올 것이라고 업계는 예측하고 있습니다. 또 항공사들은 기내에 와이파이나 개인용 TV를 설치하기 시작했고 비행기 좌석도 더 편안한 것으로 교체하고 있으며 고객들의 여행일정 관리를 돕기 위해 모바일 기술을 도입하고 있습니다.

하지만 항공사를 이용하는 고객들이 이러한 모든 변화를 반기는 것은 아닙니다. 한때 공짜였던 짐 부치는 비용은 대개 유료화됐고, 선착순으로 좀 더 편안한 자리를 예약할 수 있던 것도 이제는 돈을 내야 합니다. 이런 부속 비용이 항공사들의 매출에서 차지하는 비중도 점점 증가하고 있습니다. 항공사 경영진들은 서비스를 향상시키려면 우선 수익이 나야 한다며 최근 비행기표 가격이 오르긴 했지만 물가 상승률을 고려하면 1990년대보다도 낮은 수준이라고 주장했습니다. (NYT)

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