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미국 퍼듀 대학과 위치타 대학이 공동으로 발표한 연례 보고서에 따르면 지난해 국내선 항공기를 이용하는 승객들의 불만은 전년도보다 무려 20%나 증가했습니다. 미국 교통부에 접수된 민원 데이터를 토대로 조사한 결과 정시도착률이 높아지고 수하물 분실률은 줄어드는 등 전반적인 서비스 수준은 개선되고 있지만 승객들은 점점 비행기를 탈 때마다 짜증을 느낍니다. 연구팀이 꼽은 이유는 간단합니다. 항공사들이 더 많은 승객을 태워 이윤을 내기 위해 좌석 크기를 줄이고 있기 때문입니다. 예를 들어 예전에는 130석이던 비행기 좌석 수를 150석으로 늘리다 보니 한 번 비행에 벌 수 있는 수익은 늘어났지만 승객들은 좁은 좌석과 비좁은 통로, 숨막히는 화장실 때문에 쾌적한 비행을 할 수가 없는 겁니다. 특히 덥고 비행 수요가 높은 여름(6~8월)에 불만이 높아졌는데, 승객 10만 명 당 접수된 불만사항 건수는 2011년 1.19 건에서 지난해 1.43건으로 늘어났습니다.

중복 예약으로 자리가 나지 않아 비행기에 못 타게 되는 경우도 승객 1만 명 당 0.78건에서 0.97건으로 늘어났습니다. 비행시간에 임박해 탑승을 취소하는 승객들이 줄어든 데다, 자리가 꽉 찼을 경우 보상금이나 호텔 숙박권을 제공해줄 경우 다음 번 비행기로 갈아타주는 승객들도 예전만큼 없기 때문인 것으로 풀이됩니다. 한편 비행기의 정시도착률은 2011년 80%에서 81.8%로 높아졌고, 분실되거나 엉뚱한 곳으로 수하물이 가버리는 사고도 승객 1천 명 당 2007년 7.01건이었던 것이 지난해에는 3.07건으로 크게 줄어들었습니다. 이는 항공사들이 수하물에 요금을 부과하기 시작하면서 승객들이 짐의 개수 자체를 줄였기 때문인 것으로 해석됩니다. (Guardian)

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