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월마트는 미국 경기가 침체기에 접어든 뒤로 직원들을 계속 해고해 왔습니다. 지난 5년간 월마트는 신규 매장 455곳을 열였지만 같은 기간 직원 수는 2만 명이나 줄였습니다. 따라서 2008년 매장당 직원수는 343명이었지만 2013년 현재는 301명으로 줄어든 상태입니다. 매장당 직원수가 줄어들자 계산대의 줄은 더 길어지고 소비자들이 도움을 요청할 때 도와줄 수 있는 직원을 찾기는 점점 어려워지고 있습니다. 또 물건들이 창고에 있는데도 진열장에 제때 제대로 진열되지 못하는 일도 빈번하게 일어나고 있습니다. 지난달 월마트는 백화점과 할일점들을 대상으로 한 소비자 만족도 평가에서 6년 연속 꼴지를 차지했습니다.

운영관리(Operation Management)를 연구하는 MIT 경영대학원의 톤(Ton)교수는 월마트가 가진 문제점을 지적합니다. 월마트는 싼 값의 제품을 찾는 고객들을 대상으로 하기 때문에 가격이 싸기만 하면 어쨌든 소비자들이 와줄 것이라고 믿지만 소비자들은 자신들이 매장에서 제대로 대우를 못 받거나 찾으려는 물건을 쉽게 못 찾을 때 월마트를 떠난다는 점을 알아야 한다는 겁니다. 이런 대형 마트들은 인건비를 비용을 절감할 수 있는 가장 쉬운 방법으로 인식하고 있습니다. 2000년대 초반 홈디포(Home Depot)도 비용을 줄이려고 직원들을 해고한 뒤 계약직 직원들을 늘렸는데, 이는 궁극적으로 고객 서비스의 질을 떨어뜨려 매출 감소로 이어졌었습니다.미국의 월마트 전체 매장에 연방 정부가 규정한 최저 임금을 받는 정규직 직원을 각각 다섯 명씩 더 고용하는 데 드는 돈은 연간 4억 4,800만 달러입니다. 이는 월마트 전체 매출인 889억 달러의 0.5%에 불과합니다. (Business Week)

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