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시티은행 전화상담원과 40분을 통화한 뒤에도 문제를 해결하지 못한 스테이스 스몰 씨는 자신의 트위터 계정에 불만을 토로했습니다. 그러자 시티은행 트위터 계정으로부터 “전화번호를 남겨주시면 바로 연락드리겠습니다”라는 메시지를 받았습니다. 시티은행은 2년 전부터 트위터나 소셜 미디어를 통해 소비자 상담을 제공하는 방법을 모색해 왔습니다. 미국에서 불친절하고 무책임, 무능력한 소비자 상담 센터와 통화하는 일은 고역입니다. 대형 은행 소비자 상담 센터는 더 말할 나위도 없습니다. J.D. Power에 의하면 20%의 고객들이 자신의 거래 은행에 불만을 가지고 있습니다. 소셜 미디어의 영향력이 커지자 은행들은 고객들의 불만사항이 온라인 상에서 빠르게 퍼져 다른 소비자들에게 부정적인 인식을 심어줄까 우려하고 있습니다. 2년 전 시티은행은 Comcast社의 소비자 상담 전문가를 영입하면서 소셜 미디어 전문 상담사들을 양성해 왔고, 트위터로 상담해 준 상담원과 바로 채팅할 수 있는 링크를 개발하고 있습니다. 시티은행이 소비자 불만의 36%를 소셜 미디어를 통해 해결하는 반면, Wells Fargo나 Bank of America 등 다른 대형 은행들의 경우는 각각 11%와 3%에 불과합니다. (Wallstreet Journal)

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